نحوه برخورد با مشتری ناراضی

همیشه گفتند که مشتری ناراضی منبع درآمد یک شرکت است اگر بتوانیم آنها را تبدیل به مشتری وفادار کنیم اما اکثر ما در برخورد با مشتری ناراضی، برخورد نامناسب از خود نشان می دهیم. این مقاله را بخوانید تا بتوانید آماده باشید تا به هر اعتراضی حرفه ای پاسخ دهید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

برای شروع این مقاله به این موضوع می پردازیم که چه تغییراتی باید در نحوه برخورد با مشتری ناراضی خودمان ایجاد کنیم. چرا که نحوه برخورد با این نوع مشتریان با مشتریان دیگر کمی متفاوت است و به نظر من اصلی ترین عامل شکست کسب و کار ما، ندانستن و آماده نبودن نحوه برخورد با مشتری عصبانی است. پس بیایید شروع کنیم و خودمان را همین الان آماده کنیم چرا که ما نمی دانیم کی یا چه روزی قرار است با همچین مشتری ای برخورد کنیم. با من همراه باشید

در نحوه برخورد با  مشتری عصبانی احساسی برخورد نکنید

اولین تغییر در برخورد ما این است که بدانیم که مشتری هیچ مسئله ای با خود شما ندارد بلکه از شرکتی که از او خدمات گرفته ناراضی است و این نارضایتی را با پرخاشگری یا داد و بیداد نشان می دهد. اگر مشتری صدایش را بالا برده بود شما این کار را انجام ندهید و با لحنی آرام با او صحبت کنید او مسئله‌ای با شما ندارد. خیلی متأسف هستم که بگویم که اکثر مدیران ایرانی در برخورد با همچین موقعیتی، به طور غریزی در جواب به فریادهای او آنها هم فریاد می زنند.

بیان مناسب در برخورد با مشتری ناراضی

  • دومین تغییر در نحوه برخورد با مشتری ناراضی در خودمان، ایجاد رفتار مناسب است. همیشه نمی شود که با یک بیان با همه مشتریان برخورد کنیم. برای مثال فرض کنید شما می خواهید به کسی که به تازگی پدرش فوت کرده تسلیت بگید، نمی شود که با لبخند به این شخص بگویید ” غم آخرتان باشد روحشان قرین رحمت ” احتمالاً کتک مفصلی هم خواهید خورد! لطفاً به این نکات توجه کنید.
  • در بیان خود با مشتری آرامش خود را حفظ کنید و  برای ابراز تأسف با لحنی متأسف با ایشان برخورد کنید تا مشتری ناراضی با شما احساس همدردی کند و خودش را خالی کند.
  • حتماً تحقیق کنید و نام ایشان را به یاد داشته باشید از او بپرسید و در مکالمات خود از نام او استفاده کنید. همان‌طور که در مقاله اعتماد سازی در ذهن مشتری به این موضوع پرداختم، می توانید مطالعه کنید

پاسخ به اعتراضات نامعقول در برخورد با مشتری‌های ناراضی

خب این موضوع را شاید همه‌جا شنیدین، که می‌گویند همیشه حق با مشتری است. حتی مغازه یا اماکن های تجاری مانند بنگاه های معاملاتی هم دیده می شود. اما واقعاً اینگونه در رفتارشان می بینید؟ فرض کنید مشتری از شما به خاطر اتاقی که در هتل شماست اعتراض دارد و می‌گوید چرا صدای خیابان در اتاق می‌آید. خب شما هیچ کاری نمی‌توانید بکنید. اما راه‌کار این مسئله چیست؟ در جواب باید بگویم که اول از همه بابت این مسئله معذرت‌خواهی کنید حتی اگر بسیار اعتراضات نامعقول است و در مرحله بعدی یک سؤال بپرسید و مثلاً بگویید برای جبرانش چکار می توانم براتون انجام بدم؟

جملاتی برای پاسخ به اعتراضات مشتری‌های ناراضی

  • اگر منم جای شما بودم، همین احساسو داشتم. می تونم بفهمم
  • می‌دانم که این وضعیت چقدر احساس بد به شما منتقل کرده . فکر می کنید چطور می توانم کمکتان کنم؟
  • کاملاً درک می‌کنم چه احساسی دارید.
  • شما اگر ناراضی باشید من واقعاً راضی نیستم.

راهنمای گام‌به‌گام پاسخ به مشتری ناراضی

حالا وقت آن رسیده که به موضوع اصلی یعنی نحوه برخورد با مشتری ناراضی بپردازیم. پس همراه من باشید

مرحله اول از نحوه برخورد با مشتری‌های ناراضی: گوش بدهید

به درو دیوار نگاه نکنید. وقتی مشتری صحبت می کند با کمال احترام به او بنگرید و سرتان را به نشانه این که کاملاً گوش می دهید بالا و پایین بیاورید. گاهی اوقات ما برای اینکه نمی توانیم این موضوع را بپذیریم، به زمین نگاه می کنم و حواسمان را با چیز دیگر پرت می کنیم.

مرحله دوم از نحوه برخورد با مشتری‌های ناراضی: ابراز تأسف کنید

بعد از این که مشتری به اصطلاح خودش را خالی کرد، از مسئله پیش آمده عذرخواهی کنید. می توانید یکی از جملاتی که در قسمت بعدی مقاله نوشته ام استفاده کنید تا عذرخواهی مؤثرتری داشته باشید. این مرحله می تواند با ابراز همدردی هم همراه باشد. کلاً تا جایی که می توانید از جملاتی مانند  نمی توانم، یا مسئول این مشکل من نیستم بپرهیزید.

مرحله سوم از نحوه برخورد با مشتری‌های ناراضی: جبران کنید

بعد از مرحله ابراز تأسف شما باید راهکاری برای جبران داشته باشید. یا در بهترین حالت از خود او بپرسید چطوری توانم نظر شما را جلب کنم استفاده کنید و هرکاری که از دستتان بر می آمد را انجام دهید نه اینکه فقط حرفش را بزنید. این مشتری‌ها می توانند با برخورد مناسب به مشتری وفادار شما تبدیل شوند و منبع درآمد خوب شما باشند

نتیجه

در نهایت باید باز هم تأکید کنم که حتی اگر اساس کسب و کار ما کاملاً صادقانه باشد بازهم مشتریان ناراضی هستند و این هنر ماست که چگونه با این مشتریان برخورد کنیم. این مشتری‌ها می توانند با برخورد مناسب به مشتری وفادار شما تبدیل شوند و منبع درآمد خوب شما باشند راستی شاید برایتان مقاله استراتژی رقابتی در بازار جذاب باشد. این مقاله را مطالعه کنید مورد دیگر در اینستاگرام من عضو شوید اگر می خواهید مطالب رایگان ویدیویی دریافت کنید.

 

صفحه کتاب هفت و نیم گام تا سخنرانی

معتقد هستم در تمام مراحل زندگی، اولین قدم و مهمترین قدم در موفقیت آن مراحل، داشتن فن بیان است.

مقاله های مرتبط :

دیدگاه خود را بیان کنید :

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

5 − سه =