مدیریت ارتباط با مشتری چیست

در این مقاله سعی کردم مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را در کسب  و کارها توضیح دهم و  از کاربرد های نرم افزار CRM و معایب آن پرده برداری کنم. به نظر من همیشه شرکت ها و کسب و کار ها درگیر مسئله افزایش فروش و بهبود کسب و کار خود بودند و علم مدیریت ارتباط با مشتری این مسئله را برای همیشه رفع کرده است.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

در اولین قدم، باید بدانیم که  اصلا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و یک دید جامع به این علم داشته باشیم. نعریف زیاد و پیچیده ای برای تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده. اما ما اینجا قصد داریم به ساده ترین روش ممکن این مفهوم را توضیح دهیم. ساده ترین تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management ، اینست که کاری کنیم تا ارتباط با مشتریانمان، نحوه پاسخ به نیاز و درخواست آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم و بهبود دهیم. بگدارید با مثالی این مورد را جا بیاندازم. مثلا فرض کنیم  مشتریان ما هر روز خیلی زیاد هستند و نمی توانیم مشتری ای که بار قبل از ما خرید کرده را به یاد بیاوریم. با این پیشفرض بار دیگر فرض کنید یک مشتری بار دوم است که از ما خرید انجام می دهد و ما اطلاع نداریم. علم مدیریت ارتباط با مشتری می گوید، کاری کنیم که افرادی مثل این مورد را شناسایی کنیم و بتوانیم کاری کنیم تا ارتباطمان با این مشتری حفظ شود و رضایت این مشتری را بدست آوریم. مثلا می توانیم بر روی صورت حساب به خاطر خرید قبلی، تحفیف جزئی بدهیم یا اینکه هدیه ای هرچند ناچیز به این افراد بدهیم.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

۱- تبدیل شدن به سازمان ( شرکت با فروشگاه ) مشتری گرا: فرض کنید شما تا حالا از این علم استفاده نمی کردید و با هر خرید مستری را رها می کردید اما الان از علم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنید. در صورت تداوم شما یک عادت در کسب و کار یا سازمان خود خواهید ساخت که شما را تبدیل به کسب و کاری مشتری گرا می کند و از این به بعد نگران از دست رفتن مشتری یا ارباب رجوع خود نمی شوید.

۲- افزایش سود: زمانی که شما از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنید، در داز مدت سودآوری زیادی برای کسب و کار خود بدست می آورید و باعث می شوید ۱- مشتریانتان به مشتری های دائمی تبدیل شوند. ۲- فاصله بین دو خرید یک مشتری کوتاه شود. و این در دراز مدت باعث افزایش سود شما از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می شود.

۳- ارائه ارزش بالا به مشتریان: یکی دیگر از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، ارزشمند سازی مشتریانتان است. طوری که شما فرآیندهایی را تعریف کنید که میزان رضایت مندی مشتریان نسبت به شما به صورت چشم گیری بالا برود. همین که کاری کنید که  از رقیبان خود مقداری بالاتر باشید این برگه برنده شماست. همین کار را ادامه دهید، شاید تا حصول نتیجه کمی زمان ببرد اما مطمئن باشید ارزشش را دارد.

کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری

امیدوارم که با مثالی که در قسمت بالا توضیح دادم دیگر بدانید علم مدریت ارتباط با مشتری یا  CRM جیست، هرچند که دیدگاه های مختلفی برای تعاریف آن وجود دارد. اما بگذارید کمی بیشتر در مورد کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم. اگر فروشگاه یا کسب و کاری دارید  احتمالا اسم نرم افزار CRM را شنیده اید. این نرم افزار قابلیت هایی به شما می دهد که نیاز به یادآوری ذهنی نداشته باشید و همه چیز اتوماتیک انجام می گیرد. شرکت های مختلفی هم هستند که ترم افزار CRM ارائه می دهد که می توانید از آنها استفاده کنید. اکثر این نرم افزار ها قابلیت یکپارچه سازی با وبسایت و پنل پیامک و سیستم های تتماس تلفنی یا VOP را دارند. با استفاده از این نرم افزار، میتوانید بانک مشتریان فیلتر شده ای را داشته باشید که بسیار برای کسب و کار شما ارزشمند است و فروشتان به شدت بالا خواهد رفت.

معایب مدیریت ارتباط با مشتری چیست

کاربرد ها را بررسی کردیم، اما از عیب بزرگ این نرم افزارها به شما بگویم که نیاز به آموزش و تمرین دارد. شاید در اوایل کار نتوانید با آن کار کنید. اما باید تلاش کنید تا این مهارت را بدست آورید. معمولا تمام شرکت هایی که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهند، آموزش های خوبی می دهند و پشتیبانی دارند و اگر به مشکل برخوردید به مشا کمک خواهند کرد. و اینکه نرم افزارهای خوب معمولا گران قیمت هستند.

سخن آخر

تمام این صحبت ها را گفتم، تا اهمیت  و مفهوم علم و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را بازگو کنم، اما توجه کنید که خرید نرم افزار بدون ساختن فرآیند ها بی فایده است. لطفا کمی وقت بگذارید و این فرآیند ها را طراحی کنید یا از برندهای دیگر الگو برداری کنید. مثلا برای هر خرید برنامه بریزید. خرید اول – خرید بعدی – خرید بالای یک مبلغ – معرفی دوستان – جشنواره ها و …

راستی ختما برای مطالب رایگان در زمینه فن بیان، بهبود فردی، فروش اینستاگرام من رو دنبال کنید یا صفحه مقالات فروش و بازاریابی را بخوانید

 

صفحه کتاب هفت و نیم گام تا سخنرانی

معتقد هستم در تمام مراحل زندگی، اولین قدم و مهمترین قدم در موفقیت آن مراحل، داشتن فن بیان است.

مقاله های مرتبط :

دیدگاه خود را بیان کنید :

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

3 + 6 =